Kantoorklachtenregeling van Den Teuling Advocatuur
Artikel 1
Kantoor: Den Teuling Advocatuur en allen daarvoor werkzaam als advocaat of
anderszins;
Klacht: een door of namens de cliënt (opdrachtgever) schriftelijk aan kantoor kenbaar
gemaakt ongenoegen van de cliënt over de totstandkoming en de uitvoering
van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de
hoogte van de declaratie, uitgezonderd een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de
Advocatenwet;
Klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
Artikel 2
2.1 Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op elke overeenkomst van
opdracht tussen kantoor en de cliënt.
2.2 Kantoor draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel: a. het vastleggen van een procedure
om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af
te handelen; b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van
cliënten vast te stellen; c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel
van goede klachtenbehandeling; d. te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling
en klachtanalyse.
Artikel 4
4.1 Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. Kantoor wijst de cliënt er
voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht op dat deze kantoorklachtenregeling
van toepassing is op haar dienstverlening.
4.2 Kantoor heeft in haar algemene voorwaarden in artikel 13 voorts opgenomen dat
een klacht die na behandeling conform artikel 5 van deze kantoorklachtenregeling
niet is opgelost slechts kan worden voorgelegd aan de bevoegde rechter in Amsterdam.
Artikel 5
5.1 Een klacht dient eerst, tijdig en schriftelijk, door (of namens) de cliënt bij kantoor
te worden gemeld.
5.2 Binnen 14 dagen na kennisneming van een melding van een klacht zal kantoor
schriftelijk op de klacht reageren, deze zo mogelijk bespreken en trachten in overleg
tot een oplossing te komen.
5.3 Indien een klacht niet conform artikel 5.2 tot een oplossing leidt wordt de klacht
doorgeleid naar de klachtenfunctionaris, mr. J.S.O. den Houting (Rozemond Advocaten,
Herengracht 567, 1017 CD Amsterdam).
5.4 De klachtenfunctionaris bevestigt ontvangst en kennisneming van de klacht en
stelt betrokkenen in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
5.5.De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen 4 weken na ontvangst van de
klacht of doet met opgaaf van redenen schriftelijk mededeling aan betrokkenen over
afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een
oordeel over de klacht wordt gegeven.
5.6 De klachtenfunctionaris stelt betrokkenen schriftelijk op de hoogte van het
oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
5.7 Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de cliënt, de klachtenfunctionaris
en kantoor het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6
6.1 De klachtenfunctionaris en kantoor nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding
in acht.
6.2 De cliënt is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van
de klacht.
Artikel 7
7.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de
klacht.
7.2 Kantoor houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van eventueel contact en
een mogelijke oplossing.
7.3 De klachtenfunctionaris houdt de cliënt op de hoogte van de afhandeling van de
klacht.
7.4 De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8
8.1 De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
8.2 Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
8.3 De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van
klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter
verbetering van procedures.
8.4 Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen met
kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.
Office complaints procedure Den Teuling Advocatuur
Article 1
Firm: Den Teuling Advocatuur and the people working under its responsibility;
Complaint: a written statement from the client or its representative (the client) that
an engagement and/or the related provision of (legal) services is unsatisfactory, with
exception of a complaint as referred to in Section 4 of the Advocatenwet (Act on
Advocates);
Complaints officer: the lawyer handling the complaint;
Article 2
2.1 This Office Complaints Procedure (OCP) applies to all engagements.
2.2 The Firm ensures that complaints are handled in accordance with the OCP.
Article 3
The objectives of this OCP are: a. to record a procedure for handling complaints from
clients within a reasonable period of time and in a constructive manner; b. to record
a procedure to establish the causes of complaints from clients; c. to maintain and
improve existing relationships through effective complaints handling; d. to train
responding to complaints in a client-oriented manner; e. to improve the quality of
services provided through complaints handling and complaints analysis.
Article 4
4.1 This OCP is published. Before an engagement the Firm will inform the client that
this OCP applies to the engagement.
4.2 Complaints as referred to in Article 1 of this OCP that have not been resolved
after being dealt with shall be submitted to the competent court in Amsterdam, the
Netherlands as stated in Article 13 of the General Terms and Conditions of the Firm.
Article 5
5.1 A complaint has to be noticed to the Firm first, in due time and in writing.
5.2 Within 14 days after receiving the complaint the Firm shall respond in writing
and, if possible, discuss the complaint with the client in order to resolve the complaint.
5.3 If the complaint is not resolved according to Article 5.2 the complaint shall be
forwarded to the appointed Complaints Officer (CO), mr. J.S.O. den Houting (Rozemond
Advocaten, Herengracht 567, 1017 CD Amsterdam).
5.4 The CO shall confirm receipt of the complaint as soon as possible, informing the
client of the course of the complaints procedure and giving both the client and the
Firm the opportunity to provide a further explanation to the complaint.
5.5 The CO handles the complaint within four weeks after receipt of the complaint or
informs the client that this term will be deviated from, stating the reasons and
specifying the term within which an opinion will be issued regarding the complaint.
5.6 The CO notifies the client and the Firm of the opinion regarding the validity of the
complaint in writing; this may or may not include recommendations.
5.7 In the event that the complaint has been handled satisfactorily, the client, the CO
and the Firm will sign the opinion regarding the validity of the complaint.
Article 6
6.1 The CO and the Firm will observe confidentiality in handling the complaint.
6.2 The procedure OCP is free of charge for the client does not have to pay any
compensation for the complaint handling costs.
Article 7
7.1 The CO is responsible for handling the complaint in time.
7.2 The Firm keeps the CO abreast of any contacts and a possible solution.
5.3 The CO keeps the client abreast of the complaint handling.
5.4 The CO keeps the complaint file.
Article 8
8.1 The CO registers the complaint together with the complaint subject.
8.2 A complaint can be broken down into several subjects.
8.3 The CO periodically reports on the handling of the complaints and issues recommendations
to prevent new complaints, as well as to improve procedures.
8.4 At least once a year, the reports and recommendations are discussed at the office
of the Firm and presented for taking a decision.
The Office Complaints Procedure has been drawn up in Dutch and translated into
English. In the event of any discrepancy between the Dutch text and the English
translation of it, the Dutch text shall be decisive.